Le informazioni ci sono, ma non si trovano

• “Quali sono gli orari?”
• “Dove trovo questo documento?”
• “Come posso prenotare un appuntamento?”
• “Quali documenti devo presentare?”
• “A chi devo rivolgermi?”

Nella maggior parte dei casi il problema non è che l’informazione manchi. Al contrario, spesso è già presente sul sito web.

Il vero problema è un altro: trovarla rapidamente.

Con l’aumentare dei contenuti, dei servizi digitali e delle pagine pubblicate, cercare un’informazione può diventare frustrante anche per gli utenti più esperti.

È qui che un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale può cambiare il modo in cui le persone accedono alle informazioni.

Quando un sito cresce, trovare le informazioni diventa più difficile

Ogni organizzazione tende ad arricchire il proprio sito nel tempo.

Nuovi servizi, nuove pagine, documentazione, regolamenti, FAQ, news, modulistica e contenuti vengono pubblicati continuamente.

È un’evoluzione naturale.

Il problema è che, più aumenta il patrimonio informativo, più cresce il rischio che gli utenti abbiano difficoltà a orientarsi.

Anche un sito ben progettato può diventare complesso quando contiene centinaia o migliaia di pagine.

L’utente, però, non vuole esplorare il sito: vuole trovare rapidamente una risposta.

Perché il motore di ricerca interno spesso non basta

Molti siti mettono a disposizione un motore di ricerca.

È uno strumento utile, ma non sempre sufficiente.

Chi cerca un’informazione deve spesso indovinare le parole giuste da utilizzare.

Basta una formulazione diversa, un sinonimo o un errore di digitazione perché i risultati siano poco pertinenti o addirittura assenti.

Ad esempio, una persona potrebbe cercare:

• “Cambio residenza”

mentre la pagina del sito è intitolata:

• “Dichiarazione di trasferimento della residenza.”

Oppure potrebbe digitare:

• “Mensa bambini”

mentre il servizio è pubblicato come:

• “Ristorazione scolastica.”

Dal punto di vista dell’utente, la risposta esiste.

Dal punto di vista del motore di ricerca, quella domanda potrebbe non essere sufficiente per trovarla.

Come cambia la ricerca con un assistente AI

Un assistente virtuale AI affronta il problema in modo diverso.

Invece di chiedere all’utente di trovare la parola chiave corretta, cerca di comprendere il significato della domanda.

Una persona può scrivere semplicemente:

• “Come rinnovo la carta d’identità?”
• “Dove pago la mensa?”
• “Vorrei prenotare una visita.”
• “Come posso ottenere un certificato?”

L’assistente interpreta la richiesta in linguaggio naturale e individua le informazioni più pertinenti tra i contenuti disponibili.

L’esperienza cambia completamente.

L’utente non deve più adattarsi alla struttura del sito: è il sistema che si adatta al modo in cui le persone fanno domande.

Un esempio concreto: il sito di un Comune

Immaginiamo il portale di un Comune.

Sono presenti centinaia di pagine dedicate a servizi, uffici, regolamenti, eventi, bandi, modulistica e notizie.

Un cittadino vuole sapere quali documenti servono per richiedere la carta d’identità elettronica.

Ha due possibilità.

La prima consiste nel navigare tra menu, uffici e servizi fino a trovare la pagina corretta.

La seconda è scrivere semplicemente:

“Quali documenti servono per rifare la carta d’identità?”

L’assistente virtuale interpreta la domanda e restituisce direttamente le informazioni richieste, indicando eventualmente anche il link alla pagina ufficiale del servizio.

L’obiettivo non è sostituire il sito, ma rendere più semplice l’accesso ai contenuti già pubblicati.

Lo stesso problema esiste anche nelle aziende

Questa difficoltà non riguarda soltanto la Pubblica Amministrazione.

Pensiamo al sito di un’azienda.

Cataloghi, listini, manuali, condizioni di vendita, documentazione tecnica, politiche di reso e informazioni commerciali sono spesso distribuiti in numerose pagine.

Un cliente potrebbe chiedere:

• “Come posso restituire un prodotto?”
• “Quali sono i tempi di consegna?”
• “Il prodotto è compatibile con il mio impianto?”
• “Come funziona la garanzia?”

Anche in questo caso un assistente AI può facilitare l’accesso alle informazioni già presenti, riducendo il numero di richieste che arrivano all’assistenza clienti.

L’assistente AI non sostituisce il sito web

Una delle convinzioni più diffuse è che un assistente virtuale renda inutile il sito.

In realtà accade il contrario.

Il sito rimane la fonte ufficiale delle informazioni.

L’assistente rappresenta un nuovo modo di accedervi.

Può guidare gli utenti verso la pagina corretta, riassumere le informazioni disponibili o accompagnare le persone durante una procedura, senza modificare l’organizzazione dei contenuti esistenti.

Per questo motivo le due soluzioni non sono alternative, ma complementari.

Quali vantaggi può offrire un assistente AI?

Quando è progettato correttamente e utilizza contenuti aggiornati, un assistente virtuale può contribuire a:

• semplificare la ricerca delle informazioni;
• ridurre le richieste ripetitive rivolte agli operatori;
• migliorare l’accessibilità ai servizi digitali;
• accompagnare gli utenti durante procedure e compilazioni;
• rendere disponibili le informazioni anche al di fuori dell’orario di apertura.

Naturalmente, la qualità dell’esperienza dipende sempre dalla qualità dei contenuti messi a disposizione dell’assistente e da un costante aggiornamento delle informazioni.

Il vero cambiamento non riguarda la tecnologia

L’aspetto più interessante non è l’intelligenza artificiale in sé.

Il cambiamento riguarda il modo in cui le persone cercano le informazioni.

Per anni abbiamo imparato ad adattarci ai siti web, ai menu e ai motori di ricerca.

Oggi sono sempre di più gli utenti che si aspettano di poter fare una domanda con le proprie parole e ottenere una risposta immediata.

È un cambiamento che riguarda aziende, enti pubblici, università, musei e tutte le organizzazioni che mettono a disposizione grandi quantità di contenuti.

Conclusioni

Quando un utente non trova rapidamente ciò che cerca, il problema non è sempre la mancanza di informazioni.

Molto spesso quelle informazioni esistono già, ma sono difficili da individuare nel momento del bisogno.

Un assistente virtuale AI non sostituisce il sito web né il motore di ricerca interno. Offre semplicemente un modo diverso di accedere ai contenuti, più vicino al linguaggio naturale con cui le persone formulano le proprie domande.

Per le organizzazioni che gestiscono un patrimonio informativo sempre più ampio, questa evoluzione rappresenta un’opportunità per migliorare l’esperienza degli utenti, alleggerire il lavoro degli operatori e valorizzare informazioni che, troppo spesso, rimangono nascoste tra le pagine del sito.